以自己的心理感受為線索,僅供賣家參考…..請(qǐng)勿模防
前段時(shí)間從網(wǎng)上買了一個(gè)防水強(qiáng)光LED手電[產(chǎn)品介紹防水]。下班后試試是否防水,接了盆水,把手電開(kāi)啟放入盆中,進(jìn)屋換衣服,出來(lái)拿出手電,用干毛巾擦干外表[前后不兩分鐘吧],打開(kāi)后蓋,里邊的水嘩嘩的流[當(dāng)時(shí)心情不能接受這樣的欺騙],馬上差評(píng),并寫(xiě)上為什么差價(jià),及測(cè)試時(shí)間。我的第一個(gè)差評(píng)誕生了,本文說(shuō)說(shuō)這之后發(fā)生的事兒。
案例過(guò)程:
第一回合:
先是旺旺溝通,問(wèn)過(guò)在否之后,馬上就“您看能不能方便幫忙把評(píng)價(jià)給改一下 中差評(píng)對(duì)我們來(lái)說(shuō) 影響比較大 希望您能理解 我們是很用心想做好服務(wù) 最主要是有問(wèn)題要多溝通 不要誤會(huì)就好 呵呵”,這是原話,給我的感覺(jué)是他不在乎我的感受,只是要求幫她改評(píng)價(jià)!我提示看差評(píng)內(nèi)容之后,馬上說(shuō):“親這個(gè)手電本來(lái)就是防水哦我們里面也沒(méi)有介紹防水哦親一般手電都是生活防水” 。
緊接著,又辯論生活防水不能放入水中的,截至目前他們?nèi)匀粵](méi)有道歉,只是在辨論。這讓我覺(jué)得他們不配得三個(gè)黃冠。處理有失水準(zhǔn)。那我也就安心的給他們差評(píng)了
第二回合:
今天中午11:59,下班的那一刻,售后打電話說(shuō):開(kāi)店的也不容易,你媽不吃飯啊。不過(guò),耦還是很客氣的說(shuō)很忙沒(méi)時(shí)間便掛了電話。
第三回合:
下午16:30打電話過(guò)來(lái),直接說(shuō)是塞子的問(wèn)題,問(wèn)我寄個(gè)塞子過(guò)來(lái),能否給改個(gè)評(píng)論。
我已經(jīng)不想做任何評(píng)論了。早些干嘛去了。。。。。
我也有在網(wǎng)上推銷東西,也有被客戶投訴過(guò),結(jié)合客戶與這次的感受,總結(jié)些自己的心得,當(dāng)遭遇客戶投訴時(shí):
1.站在對(duì)方的角度去理解對(duì)方,無(wú)論對(duì)方說(shuō)的對(duì)與錯(cuò),先承認(rèn)對(duì)方所說(shuō)的,并表示理解與歉意,這時(shí)對(duì)與錯(cuò)并不重要,重要的是自己的態(tài)度,是客戶投訴,這時(shí)理應(yīng)拿出誠(chéng)意,最重要的是明白另對(duì)方最不爽的是什么,要抓住主要矛盾;
2.根據(jù)主要矛盾想好對(duì)策,并預(yù)想出解決方案;
3.詢問(wèn)對(duì)方合適的溝通時(shí)間[這個(gè)時(shí)間也不能在11:59分打,你懂的];
4.在合適的時(shí)間和客戶溝通,溝通前和客戶確認(rèn)事件,確認(rèn)自己是否 抓住了主要矛盾;
5.先詢問(wèn)客戶希望如何解決;客戶有無(wú)好的解決方案;
6.和預(yù)想方案對(duì)比,如果差異不大,馬上答應(yīng)客戶,如果出入較大,再和客戶認(rèn)真溝.通,協(xié)商;
7.跟蹤好和客戶協(xié)商后的結(jié)果, 不能再出差錯(cuò)。
8.處理好后再回訪。
希望給差評(píng)的同志也學(xué)習(xí)一下,不是一味的求著別人給改好評(píng),而是找出不足的地方,我也深知:“開(kāi)個(gè)店鋪不容易”
【全文完】 看完的女俠/壯士,送今日毒雞湯一碗:你別看我平時(shí)對(duì)你,一副漠不關(guān)心的樣子,其實(shí)背地里說(shuō)了你很多壞話。