A：顧客是什么？
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎
4.衣食行住的保障

B：服務的重要性
1.優(yōu)質(zhì)服務使企業(yè)價值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟的意義
3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務決定顧客的導向）

C：服務的信念
服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的
a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞
b．我是一個提供服務的人. 我提供服務品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比
c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定
e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。攻心為上
f．所有行業(yè)都是服務和人際關(guān)系

D：用心服務讓客戶感動的三種方法：
1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè)
2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）
3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴

E：銷售跟單短信服務法則：
1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）
2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫
3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)
4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你
5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息
6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）
F：服務的五大好處：
1． 增加客戶的滿意度
2． 增加客戶的回頭率
3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求
4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變
5． 擁有更多商機
G：抗拒點解除的七大步驟：
1．是否是決策者
2．耐心傾聽完抗拒點
3．先認同客戶的抗拒點
4．辨別真假抗拒點
5．鎖定客戶抗拒點
6．得到客戶的承若
7．解除客戶抗拒點

如：
鎖定抗拒點: 請問服務、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?
取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎?
反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務和品質(zhì)也很重要你同意嗎?

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自己做的遠遠不夠啊。。。。。營銷還真能鍛煉人。