與一代理商聊售后這一塊，他說有一個(gè)無解的問題，那就是維修的水泵缺相壞了,客戶又不承認(rèn)，問我該怎么破？你該和客戶講大道理嗎？

我理解他的苦惱，水泵缺相燒機(jī)(通常都是新機(jī)發(fā)生)是不在質(zhì)保范圍內(nèi)的，此代理商遇到的問題，我在前幾年剛接觸到工業(yè)泵這一塊也會(huì)遇到這樣的問題?？此飘a(chǎn)品質(zhì)量的糾纏?？蛇@背后真是產(chǎn)品的問題嗎？一切還得從人（簡(jiǎn)單流程）來說起。

工程師下單——>采購(gòu)?fù)瓿伞?gt;現(xiàn)場(chǎng)安裝使用人員（多是電工）   和工業(yè)泵接觸的直接人員是安裝維修工，在此文我們簡(jiǎn)單小A,小A收到泵后開始安裝，安裝完畢后試機(jī)。發(fā)現(xiàn)開始說的問題了，水泵缺相燒機(jī)了。此時(shí)，小A心里門兒清，知道是自己接線（或其他原因）沒處理好，導(dǎo)致水泵缺相燒壞了（好一點(diǎn)兒的水泵出廠前都會(huì)檢測(cè)的）。

這時(shí)候小A有兩個(gè)選擇：一是承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，自己公司（或者自己為自己的錯(cuò)誤）出錢來返修；第二個(gè)選擇就是說產(chǎn)品質(zhì)量問題，工業(yè)泵廠家的問題，要工業(yè)泵廠家來出錢免費(fèi)維修。  

人的潛意識(shí)都是有自我保護(hù)意識(shí)的，當(dāng)出現(xiàn)開始的問題時(shí)。就是工業(yè)泵廠家死結(jié)的開始。無論你與客戶辯論的結(jié)果是輸還是贏，最終輸?shù)倪€是你？   你辯論贏了，卻丟了客戶！你若選擇不辯論，似乎只能吃啞巴虧了。不是還有工程師嗎？   工程師通常也知道這些問題的根結(jié)的。但工程師是人家公司的工程師。代表的是小A方的公司利益。他更多情況也是爭(zhēng)只眼閉只眼兒的默認(rèn)支持小A。  

幾年前，我的處理方法就是：黑是黑、白是白！是你們?nèi)堑牡?，你們自己要承?dān)。也因此丟過一些客戶，最終的結(jié)果是，維修費(fèi)公司出了，也沒落個(gè)好口碑。我目前的做法是，和現(xiàn)在安裝維修人員取得聯(lián)系。對(duì)安裝維修人員進(jìn)行朋友間的溝通協(xié)調(diào)、提高他們的技能。同時(shí)做一份書面報(bào)告，說明原因及注意事項(xiàng)。并承擔(dān)自己的責(zé)任，自己沒有培訓(xùn)到位導(dǎo)致如此現(xiàn)象發(fā)生（給小A臺(tái)階下，說明是非產(chǎn)品質(zhì)量問題）。

若下次出現(xiàn)此現(xiàn)象，將收費(fèi)**元。   以上做法或許不是最完美了，因?yàn)橐闳灰獮榭蛻舻牟僮魇д`買單。但后期好處是大大的，客戶基本上就不會(huì)再次出現(xiàn)這種現(xiàn)象了。重要的是贏得了一個(gè)朋友和一個(gè)好口碑！